8月24日，為全面提升醫(yī)院窗口工作人員的職業(yè)素養(yǎng)與服務品質，一場主題為“用心服務 用禮溝通”打造群眾滿意窗口的禮儀培訓在寧德市閩東醫(yī)院順利開展。本次培訓特邀福安市職業(yè)技術學校高級講師馬清鳳擔任主講，各窗口工作人員參與學習。
培訓內容涵蓋服務形象、微笑禮儀、體態(tài)管理、引領禮儀及多種實際場景模擬演練等。馬清鳳老師從形體塑造入手，指導工作人員保持耳、頸、肩成一直線，以挺拔體態(tài)傳遞專業(yè)與信任。在溝通方面，她強調應“打開語言開關”，用溫暖的語言緩解患者焦慮，并通過一度（如“嘴含一顆豆”，嘴角微揚顯親和）、二度（如微笑配合輕聲“嗨”的問候，讓笑容更具互動感）及優(yōu)質微笑（如需做到“嘴笑、眼笑、心笑”，從內而外傳遞出來的真誠）的分層教學，引導大家實現(xiàn)從嘴角到眼神再到內心的真誠笑意。
課程還細致講解了不同場合的鞠躬禮儀——15°、30°和45°分別適用于問候、接待與致歉等情境，幫助醫(yī)護人員在各類服務場景中舉止得體。在情景模擬環(huán)節(jié)，參訓人員分組演練了樓層指引、接待咨詢、情緒安撫、優(yōu)先處理溝通等常見工作場景，將理論融入實踐。馬清鳳逐一點評，就連“身體前傾的角度”“回應時的微笑弧度”等細節(jié)也予以糾正。
參與培訓者在心得分享時表示，此次課程不僅提升了外在禮儀素養(yǎng)，更深刻體會到服務中尊重與共情的重要性。大家認識到，禮儀不僅是規(guī)范，更是醫(yī)患之間情感的橋梁。
醫(yī)護人員的形象直接關系到患者對醫(yī)院的信任與滿意度。此次培訓通過系統(tǒng)教學與實戰(zhàn)演練，進一步強化了一線人員的服務意識和溝通能力。未來，寧德市閩東醫(yī)院將繼續(xù)推進職業(yè)禮儀與服務品質建設，以更溫暖、專業(yè)的形象服務群眾，全面提升就醫(yī)體驗。
（門診部 陳惠）
